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返回满意度调研服务

浏览数:2385  发表时间:2017-5-23 15:11:24  [ ]

一、满意度调研背景

   毫无疑问,顾客是企业可持续发展的根本保障。然而,即使在“顾客就是上帝”、“一切为了消费者的利益”等口号盛行的今天,许多企业依然没有真心实意把顾客利益放在第一位。他们几乎从来没有开展过顾客满意度调研相关工作,不去聆听顾客抱怨和建议,不去洞察顾客的真实需求。从长远来看,这无疑是危险的,势必会导致企业发展战略偏离公众需求,直至毁坏企业的根基,影响企业的发展,危及企业的生存。

   2012年,国务院制定并出台《质量发展纲要(2011-2020年)》,《纲要》指出要切实实施服务质量满意度提升工程,提出要根据生产性和生活性服务也的不同特点,建立健全服务标准体系和服务质量测评体系,在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域,建立顾客满意度评价制度,推进服务业满意度评价试点。可见,满意度调研已然成为引导企业提高服务质量,满足市场需求,促进企业可持续健康发展的重要举措。

 

二、满意度调研的内涵及意义

顾客满意度调研到底是什么?

   顾客满意度调研(Customer Satisfaction Research,简称CSR)是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

您为什么需要进行顾客满意度调研?

(1)调整企业经营战略,提高经营绩效

   通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确定以“顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

(2)塑造新型企业文化,提升员工整体素质

   外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。

(3)促进产品创新,利于产品或服务的持续改进

   顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题,并识别顾客隐含、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。

(4)增强企业竞争力

   经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。

 

三、服务内容

   广州市质量发展研究中心在顾客满意度调研项目上有着丰富的项目经验,通过科学的问卷设计、精准的客户调研、细致的信息收集、深刻的问题分析、持续的方案改进,帮助企业探究客户满意度现状的成因以及客户满意度改变的动力,从而确定对满意度影响较大的关键因素;评测自身的优势和弱势;寻找提高满意度和忠诚度的行动策略,以赢得更多的忠实顾客,实现成本最小化、收入最大化、利润最大化的目标。

顾客满意度调研开展思路:

顾客满意度调研重点内容:

 

四、服务对象

各企、事业单位

 

五、典型案例

   2015年,广州市质量发展研究中心受某集团有限公司的委托开展客户满意度调研,通过为期2个多月的满意度调研,客观、真实地了解用户的心声和需求,找出该集团公司在业务和服务中存在的问题与短板,形成调研报告,帮助企业有针对性地进行改进,提升用户满意度,向用户传达了企业期望推动产品创新和服务升级的决心。此外,由于媒体舆情议题的分布与报导的倾向性也会对用户满意度产生影响,发展中心专家还进行媒体舆情分析,提出相应的媒体公关策略,帮助该集团公司提升用户满意度和品牌形象。

 

六、服务咨询

李老师,联系电话:020-34277139,传真:020-34277063

罗老师,联系电话:020-34277256,传真:020-34277063

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